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职场中对顾客服务礼貌用语要求

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  1、遇到顾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,。不可坐与顾客谈话)。员工应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼顾客姓氏。招呼顾客时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些顾客不喜欢回答的问题。

  2、与顾客对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对顾客的尊重。

  3、对顾客的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着顾客面部(但不要死盯着顾客),要等顾客把话说完,不要打断顾客的谈话。顾客和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带微笑,要有反应,不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,、,对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。

  4、对顾客的问询应圆满答复,若遇“不知道,不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复顾客。绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答,回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

  5、说话时,特别是顾客要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为顾客服务,不要表现出厌烦,冷漠,无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来”,千万不能说:“你怎么这么烦,你没看见,我忙着吗?”

  6、在与顾客对话时,如遇另一顾客有事,应点头示意打招呼,或请人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落顾客,同时尽快结束谈话,招呼顾客。如时间太长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

  7、与顾客说话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

  8、当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向顾客讲清原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 要主顾客感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

  9、在原则性,较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反中心规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语,嘲笑语,烦躁语、否定语、斗气语;要使用询问式,请求式,商量式,解释式的说话方式。

  (1)询问式:如:“请问……”

  (2)请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请顾客协助)

  (3)商量式:如:“……您看这样好不好?”

  (4)解释式:如:“这种情况,公司的规定是这样的……”

  10、打扰这答的地方(或请求顾客协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”,对顾客的帮助或协助(如交钱后,登记后,配合了我的工作后)要表示感谢,接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客对我们感谢时,一定要回答:“请别客气”。

  11、对于顾客的困难,要表示关心,同情和理解,并尽力想办法解决。

  12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

  另外,在对客服务中还要切记以下几点

  ① 三个以上对话,要用互相都懂的语言;

  ② 不得模仿他人的语言、声调和谈话;

  ③ 不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;

  ④ 不高声呼喊另一个人;

  ⑤ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客;

  ⑥ 不讲过分的玩笑;

  ⑦ 不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;

  ⑧ 不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;

  ⑨ 不讲有损公司形象的语言。


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