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酒店员工入职培训测试题参考

更新时间:

  一.客人及客人意识

  5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 (欧洲国家的店规:“第一条:客人永远是对的;第二条:当客人错了的时候,请参照第一条”)

  1、 来者皆客,都应受到我们的高度重视并一视同仁(100—1=0),(广州白天鹅宾馆的保安员)客人是我们工作的目的。

  2、 宾客意识的含义:

  a 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好,是给酒店恩惠的人,要意识到客人是“上帝”,是“衣食父母”,客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会,客人主宰我们的经济命脉。

  b 要意识到应当如何接待宾客,应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作,接待并服务于客人。

  二.树立良好的宾客(客人)意识

  1、 不断更新观念,现代社会不同的工作,只有分工的不同,无高低贵贱之分。

  3、 把“对让给宾客”,处理宾客问题时,应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则,要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会;(案例1、:餐厅跑单的客人;2、餐厅里的小插曲)注意让“对”技巧。客人是上帝、客人永远是对的(美国萨特提出)任何时候不要与客人争吵;(案例:1、服务员的委屈奖;2、客人将菜打翻了)

  4、 细微之处多留意,(提醒客人有水要防滑等。)做到想客人之所想,急客人之所急,做客人之所需,随时注意观察客人的喜怒哀乐,协助客人解决困难和需求。

  5、 礼让宾客,宴请时先让主宾入座,走路时让客人先走,有急事超过客人时要表示歉意。

  6、 客人的到来就是对我们的信任,如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责,说明客人对我们还有信心,我们应虚心接受并改正。

  7、 客人是带着需求而来的,我们应尽可能满足客人的要求。(案例:剥虾皮)

  第六课 员工职业道德

  一、 职业道德的主要内容

  热情友好,宾客至上;真诚公道,信誉第一;文明礼貌,优质服务;

  团结协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公;钻研业务,提高技能。

  二、 如何做一个合格的服务人员(讨论课)

  1、 服务人员对服务工作应有的认识和态度:

  1) 应充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识。

  2) 正确看待服务、清洁工作,培养敬业乐业的精神。

  3) 服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。

  4) 服务人员必须严格要求自己,做好本职工作。

  2、 服务人员的能力要求:

  1) 良好的记忆力,是做好服务工作的基础。

  2) 良好的观察力,以便把握服务时机,主动地,有针对性地提供服务。

  3) 较强的交际力,成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。

  1) 自觉性。

  2) 保持自制力。

  3) 加强坚持性。

  4) 磨炼坚韧性。

  深圳金凯悦国际酒店有限公司

  新员工入职培训测试题

  时间:90分钟 满分:100分(其中消防知识占30分)

  部门: 姓名: 工号: 职位: 成绩:

  一、 判断题(正确打v,错误打x,请写在题号前的括号内,每题1分,共30分)

  ( )1、服务工作是低人一等的工作。

  ( )2、女服务员在工作时可以留披肩长发。

  ( )3、见到客人可以问他:您干什么去?

  ( )4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。

  ( )5、为客人点烟,一根火柴只能点两个人。

  ( )6、在服务工作中,应遵照先男宾后女宾的顺序。

  ( √ )7、“谢”字不离口是一种职业标准。

  ( )8、讲究礼节礼貌是服务员的事情,与管理人员没有多大关系。

  ( √ )9、与上级、客人相遇时,要点头示礼致意。

  ( )10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。

  ( )11、为保证上班有精神,可以在上班前喝点含酒精的饮料。

  ( )12、员工在工作中遇到问题,可直接向部门负责人报告。

  ( )13、我们在站立时,可以把手插在腰间以减轻疲劳。

  ( )14、当客人对我们不礼貌时,我们要以牙还牙,有礼不让人。

  6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 ( )15、回答客人的提问,如果不知道就理直气壮地说:“我不知道!”

  ( )16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。

  ( )17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。

  ( )18、酒店规定员工ic卡要戴在右胸前。

  ( )19、员工的试用期一般为六个月。

  ( )20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。

  ( )21、病假为有薪假期,计发工资但不计发奖金。

  ( )22、员工在规定的工作时间内,迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。

  ( )23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。

  ( √ )24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。

  ( √ )25、凡被解聘的员工,酒店将不再录用。

  ( √ ) 26、节约用水、用电等,避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。

  ( )27、员工可以从酒店大堂进出。

  ( )28、客人就是来酒店而且必须消费的人。

  ( )29、与客人见面时,首先是语言,然后才是微笑。

  ( √ )30、接听电话时,应将微笑融入你的声音里。

  二、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的,请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分,多选或少选无分,共15分。)

  ( )1、我们在对客服务时,应给客人哪些良好感觉?

  a、亲切感 b、负重感 c、宽慰感 d、真诚感

  ( )2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的?

  a、吸烟 b、剔牙齿 c、打哈欠 d、修指甲

  ( )3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是:

  a、不能剃光头; b、可以留小胡须或络腮胡; c、可以化浓妆; d、可以涂蓝色口红。

  ( )4、员工连续旷工几天及以上的,酒店将按自动离职处理:

  a、2天; b、3天; c、4天; d、5天

  ( )5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在,最好回答:

  a、他还没来上班; b、一直未见到他;

  c、暂时离开一会; d、正在睡觉。

  ( )6、员工职业道德的主要内容是:

  a、热情友好,宾客至上; b、真诚公道,信誉第一;

  c、文明礼貌,优质服务; d、遵纪守法,廉洁奉公。

  ( )7、员工从事服务工作应具备的意志要求是:

  a、自觉性; b、自制力; c、坚持性; d、坚韧性。

  ( )8、对客服务时的“五声”是指:

  a、宾客来时要有迎客声; b、遇到宾客要有称呼声;

  c、受客帮助要有致谢声; d、麻烦宾客要有致歉声; e、宾客离店要有送客声。

  ( )9、关于员工站姿的标准,以下叙述正确的是:

  a、挺胸、收腹、梗颈; b、站立端正,眼睛平视、用余光环顾四周,面带笑容;

  c、男子站立时,双脚呈现“v”字型; d、女子站立时,双脚与肩同宽。

  ( )10、服务工作的八字方针是:

  a、热情; b、主动; c、礼貌; d、周到。

  ( )11、试用期内员工辞职,须提前几天书面申请:

  a、3天; b、7天; c、5天; d、15天。

  ( )12、与客人谈话时最好应保持多少距离:

  a、一步左右; b、一米左右; c、两米左右; d、30厘米左右。

  ( )13、倾听客人说话时,你的眼睛应望着客人的哪个部位:

  a、脚; b、面部; c、耳朵; d、鼻子。

  ( )14、以下行为属于“即时解聘”的是:

  a、违反国家法律法规; b、向客人变相索取小费;

  7 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 c、连续旷工三天; d、未经部门同意私自调班。

  ( )15、以下哪一个部门酒店目前还未设置:

  a、中餐部; b、监察部; c、电脑部; d、人力资源部。

  三、 填空题(每空1分,共15分)

  1、 金凯悦国际酒店位于深圳市_____________________________,是广东_________________公司投资控股的一家中外合资企业;现在的总机号码是 。酒店的使命是:关注顾客、________________、________________、 ;服务宗旨是:__________________________________。

  2、 金凯悦国际酒店现任总经理是 。

  3、 对员工的处罚分为: 、___________________、________________三种。

  4、 服务的核心内容是:大公无私的服务精神、 、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、 、快捷的服务效率。

  5、 礼貌修养的基本准则是:________________、遵时守信、真诚谦虚、_________________、热情有度、互尊互助。

  四、 问答题(共10分)(说明:下面2个题目中任选一题回答,请尽量用自己的话阐述问题。)

  1、 结合你将要从事的工作,请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员?

  2、 请谈谈你对“客人意识”的理解,你准备如何运用到今后的实际工作中?

  以下部分为消防知识测试题:(满分为30分)

  一、 填空(每空1分,共10分):

  1、 全国统一火警电话 、急救 、匪警 。

  2、 《中华人民共和国消防法》的颁布日期 、实施日期 。

  3、 消防工作贯彻的方针是 。

  4、 火场救火必须遵循的原则是 。

  5、 预防火灾的基本措施是 、 、 。

  二、 判断题(正确打v,错误打x,请写在题号前的括号内,每题1分,共4分)

  ( )1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。

  ( )2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。

  ( )3、公共场所的太平门应向内开启。

  ( )4、公安消防队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。

  三、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的,请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分,多选或少选无分,共8分。)

  ( )1、任何物质燃烧都必须具备 等条件。

  a、可燃物 b、电磁波 c、助燃物 d、热效应

  ( )2、当温感探头作用面积内的温度达到多少摄氏度时,它上面的温感玻璃珠会自动爆裂进

  行灭火工作。

  a、55度~70度; b、35度~50度; c、70度~85度。

  ( )3、热传播可分为 三个条件。

  a、扩散 b、热辐射 c、热对流 d、热传导

  ( )4、燃烧可分为 等多种类型。

  a、热对流 b、点燃 c、闪燃 d、自燃

  ( )5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。

  a、黄色; b、绿色; c、红色。

  ( )6、干粉灭火器可灭 等火灾。

  a、轻金属 b、可燃气体 c、带电设备 d、各类火灾

  ( )7、发生火灾时,在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。

  a、3~5分钟; b、5~7分钟; c、5~10分钟; d、10~15分钟。

  ( )8、火灾发生的主要原因有 等多种类型。

  a、吸烟 b、自燃 c、热辐射 d、违反安全操作规程

  四、 问答题(共8分):

  1、 干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项?(4分)

  2、 如果酒店发生火灾,怎样报火警?应采取什么自救措施?(4分)


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