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前台入职培训

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  一、熟识前台规章制度

  二、前台在工作过程中必须遵守的规。

  三、前台接电话的规范用语。

  四、开房程序。

  五、前台工作中的注意事项及站立和服务要求。

  六、景点培训

  <一>、东堤集团前台规章制度

  1、上班要涂口红,工衣工鞋要统一,长发必须扎好,头发不能遮住眼睛。

  2、不要把个人情绪带到工作上,要保持脸带微笑服务,见到客人及上司要主动打招呼(给客人留下好的印象,不要造成客人对公司或自己的投诉)

  3、对人要新切温和,说话要圆滑。

  4、对熟客资料及客价要掌握清楚,见到客人打招呼要加上客人的姓氏(李生,你好!)

  5、不能擅自动用柜台资金和借用柜台资金(如有邹事可向老总申请向财务借),资金短缺要自己填补。

  6、不能用公司电话打私人电话,也避免让亲朋好友及家人打电话到前台,接听私人电话不可超过五分钟。上班时间不得接待亲朋好友,也不得离岗、串岗。

  7、要勇于承认错误及负责,不能推卸责任。

  8、对客人资料要保密,转接电话时要问清楚住客姓氏,不能随意转电话,房价也不能透露。

  9、代收或团房,如客人问房价,我们也不能说,可回答是签单的,我们不清楚,如客人继续追问,就打电话给主任。

  10、每个月例休三天,必须要在当月把三天休完。

  11、有服从上司安排、尊重上司,注意同上司讲话的语气(工作中常用:你好、欢迎光临、请问有什么事可以帮到你呢?稍等、请、谢谢、慢走、欢迎下次光临)。

  12、发票要问清楚再开,不要随意开,要避免开错,如当月开错三次要作出经济处罚。、

  13、要注意大堂及前台卫生,如有弄脏要及时清扫干净、要随时保持清洁、整齐。、

  14、房价要灵活处理(如多房时我们折价给客人时,要讲清楚今天是做惠,下次来就没有这个优惠了)

  15、多学习与各种客人打交道,多积累应会客人的技巧、介绍房时要多讲出本酒店的优势。

  16、要做到不懂就问、虚心求教、不耻下问、同事之间工作要配合紧密。

  17、做好前台各种登记资料工作,发送治安系统工作,及对前台各种操作要熟练。

  <二>、前台接待在工作过程中必须遵守的规则

  1. 礼仪礼貌:化淡妆,涂口红,微笑服务,主动热情跟客人打招呼(你好!先/小姐!早上好!欢迎光临等规范礼貌用语。

  2. 站立服务

  a、凡递物品给客人必须双手奉送,客人给物品(钱)必须起来双手接。

  b、早班通房时,有客人站在柜台时,收款人员必须起立,接待员在不用电脑情况下,也要站起来,找钱给客人时必须起立,并双手递给客人,多说“谢谢,请慢走。”

  c、中、夜班开房时,客人走进大堂,当班人员必须起立,主动和客人打招呼,并说“先生/小姐你好,请问是不是住房,如果违反2次以上罚2元/次。

  d、见到客人、上司要打招呼“你好!”

  3、要熟记熟客资料、房价,有哪些不收基金。

  4、熟客要求高楼层的房时,在停电的情况下可在低楼层开间房让客人休息先。到有电时,再帮客人转楼层的房。

  5、要灵活掌握房价(如果太夜的话,房价又开得太低,就要同客人说清楚最近搞促销,只有今晚才有这个价,下次来就没有这个价钱)

  6、开房时要记清楚房间(希望客人可以消费酒水)。


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