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秘书室工作礼仪规范

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  一、汇报工作
  向领导汇报工作时应按约定时间到达,进领导办公室时应先敲门示意,待听到应呼后再进门;汇报工作时举止要文雅大方,彬彬有礼,做到站有站相,坐有坐相;汇报、请示时应实事求是,要点突出,中心明确,吐字清晰,切忌表示不满或顶撞。结束汇报应由领导提出,领导未作结束表示前,不可频繁看表、打哈欠,以示焦急或不耐烦。告辞时,应顺手把茶具或桌椅等摆正或作适当处理。
  二、陪同视察
  陪同领导视察时,应注意一定的礼节。一般两人同行时,以前者、左者为尊;三人同行时,并行以中者为尊,前后行时,以前者为尊。进门、上车时,应让尊者先行;上楼时尊者在前,下楼时则相反。在室内,以朝南或对门的座位为尊位。乘电梯时,陪同人员先走一步按下电梯按钮,一手挡住电梯门一侧,待尊者进入后,自己再进入。如果客人或上级人数很多,则应自己先进去按钮以便领导同志从容而进。电梯进门左侧为上,要主动留给客人或上级。
  领导视察工作时要做好引领工作。引领时应稍侧身走在领导侧前方,与领导保持两三步距离,并适时以手示意,一面交谈,一面配合领导的脚步。切忌独自在前,背对着领导。
  三、接打电话
  (一)接听电话。接听电话时要文明礼貌,接听人应先客气地自报家门:“您好,这里是某地委办公室秘书室,请讲”然后询问情况,严禁使用“喂,你是谁?”,“干什么”,“找谁”等生硬语言。如果对方询问姓名,应耐心作答,对于对方询句之事也应尽量详尽答复。如果对方要找的人是其他同事,受话人可说一声“请稍等”,并尽快帮忙寻找。如果对方要找的人不在,应礼貌地告诉对方,并可适当询问“请问您有什么事要转告吗”,如有,则应认真记录,并尽可能复述一遍,以确保无误,最后说声“再见”。
  接到打错了的电话,态度要友好,应礼貌地告诉对方,这里不是其要找的单位,请他重拨,不应不加解释地将电话挂断。如有可能的话,可帮助对方查找他所要部门的电话。
  接到领导电话,应主动说出自己的部门、职务和姓名。领导如果找本部门负责人通话,要迅速通知,并请领导稍等。如果本部门负责人不在,要请示领导能否转达,如领导同意,要将领导发话内容认真记录下来,以便向本部门领导传达。最后应主动询问领导还有什么要求,待领导放下电话后再挂上电话。
  接听电话,要善于处理电话内容和有关事项。对要求报告领导的,不能接一次电话就报告一次,以尽量不打断领导办公为宜。具体办事人员,可根据情况汇总报告,但重大或紧急事项不能压下不报,更不能擅自处理。
  对通话时间较长、通话内容复杂的电话,要弄明白对方意图,并准确、全面地将电话内容认真记录在专门簿册上,记明电话内容的五个要素,即:来话时间,来话人姓名、单位及职务,电话号码,来话内容(时间、地点、人物、事项或需要解决的主要问题)。另外,如有初步结果的,要记录领导意见和处理情况,最后记录 人署名。
  (二)拨打电话。拨打电话时,首先要理清通话的内容和要点。电话接通后,打电话的人应当首先问一声“您好”,然后自报家门。不使用电话免提键拨打电话。电话内容要简明扼要,表达清楚、准确。共3页,当前第1页 123
  如果拨错了电话号码,应向对方表示道歉。让对方转接或传呼某人时,应注意措辞,并适时道谢,如“请(麻烦)您转某某处”,“请(麻烦)您叫一下某某”。对方帮你去找人时,话筒不应离开耳边,更不应与别人高声谈笑。通话结束时,应道声“再见”。
  如果与领导办公室距离很近,尽量不要用电话联系,应直接当面请示或汇报工作。给领导打电话时,要称呼领导职务,然后通报自己的部门、职务和姓名,简洁、准确地说明需要请示或汇报的内容。领导的指示或意见应准确、全面地记录,通话结束时应主动询问领导还有什么指示或要求,并主动说“再见”。通话完毕后,应待领导放下电话后自己再挂上电话。
  给基层单位和部门打电话时,态度要谦和,不得盛气凌人。
  四、介绍来宾
  (一)介绍的顺序
  在为他人做介绍时,应注意介绍的顺序。为了体现对长者、上级和女士的尊重,在介绍时应按以下顺序进行:
  1.将年轻者介绍给年长者。在同性别的两人中,应首先向年长者介绍年轻者,以表示对年长者的尊敬。
  2.将职位低的介绍给职位高的。譬如两个人当中,一位是王处长,另一位是丁科长,这时介绍人应首先将科长介绍给处长:“王处长,这位是丁科长。”
  3.将男士介绍给女士。在介绍陌生男女相识时,介绍人通常是把男士引导到女士面前,首先向女士介绍男士。若两人当中,男士年龄比女士大很多或地位比女士高,这时应先向年长的或地位高的男士介绍年轻女士。
  若被介绍人都是同性别、年龄相差无几而又无辨别其地位时,可按座位顺序或站立顺序依次介绍。
  (二)介绍的姿势和语言
  介绍时,介绍人和被介绍人都要起立。介绍人应引导两个被介绍人相向而立,自己站在侧旁,面对他们,将手掌伸开,手心向上,手指指向被介绍人的一方,不可只用一个手指指点或去拍打被介绍一方的肩或背。
  在正式场合,介绍时一般用“请允许我向您介绍……”的说法。向众人介绍一人时,可以说:“请允许我把“秘书工作”介绍给诸位。”在一般的、非正规场合进行介绍,所用的语言比较简单、活泼。如“这位是××”,“这位是××科长”等。
  被介绍的双方在介绍完毕后应相互握手问候,可以说“很高兴认识您”、“您好”等。
  五、接待工作
  (一)一般接待礼仪规范
  这是接待人员应共同遵守的基本礼仪规范,也是“窗口”接待的基本原则和要求。
  1.做到“五要”:
  一要仪容严整——接待人员要衣着整洁,精神饱满,举止端庄。
  二要态度和蔼——接待人员要诚恳、自然,认真听取对方谈话,不耍威风、摆架子。
  三要语言文明——接待人员一般应讲普通话,使用礼貌用语,语气谦和、客气,不讲粗话、脏话。
  四要讲究效率——对客人要求办理的事情,凡符合政策、法律,手续齐全的应及时办理,不能推诿、拖延。对不能解决的,要讲明原因,并及时转有关单位接待、解决。
  五要一视同仁——接待时应本着公平、公开的原则秉公办事,不循私情,不开“后门”,不应以地位、年龄、身份、生熟等区别对待。
  2.接待人员,要仪容整洁大方,举止从容端庄,不论来访客人是事先约好的,还是不约而来的,不论是常来的,还是生疏的,客人进门,接待人员要马上起立相迎。
  对事先约好的客人,接待人员要热情迎接。对事先未与领导约好的客人,一定要礼貌地询问姓名、身份,弄清其来访目的,待请示领导后根据领导要求迅速做出处理。不得直接让其去领导办公室或告诉其领导去向。
  如果客人要找的领导或其他人员不在,应妥善予以处理。若自己知道领导及有关人员在较短的时间内能够回来,可请客人坐下来等候,并送上茶水、饮料和报刊。客人等的时间较长时,应不断给客人倒开水,以免客人有被遗忘、被冷落的感觉。如果自己手头没有什么要紧的工作,也不防陪客人谈话。当客人表示没有时间等候时,可以问明客人来访的大致内容,待相关人员回来后转告。
  (二)迎送礼仪规范
   1.迎送的准备
  迎接来访的代表团,应事先了解对方的来访目的与要求,要确定来访人员的姓名、性别、年龄、身份、人数、职务、级别等,并以此确定迎送规格,安排相应的接待人员和食宿环境。一般来说,对上级主要领导的到来,要通知某地委主要领导亲自出面迎送和陪同;兄弟单位负责同志的到来,可通知办公室主要领导或副职出面接待。食宿应根据其级别作相应的安排,规格既不宜过高,也不要过低。
  为了提前安排食宿和交通工具,应准确地了解掌握客人所乘交通工具的抵、离时间。
  2.迎送中的具体事项
  去机场、车站接送的人员,其职务可比对方低一级,同级领导可在宾馆迎候。迎接人员应在客人抵达之前到达机场、车站,如果客人是首次前来,互不认识,接待人员可事先制作特定的标志,如小旗或牌子等,让客人容易看到,以便主动前来接洽。
  在客人到达后,迎接的领导应上前握手,致以问候。相互介绍时,主人应将前来欢迎的人一一介绍给客人。安排接待人员时,应考虑周到,以相对固定为好,切忌随意更换。
接待人员应及时将客人食宿安排等发到每个人手中,或通过对方的联络秘书转达,以便让客人心中有数。迎接身份高的客人,要事先在迎送地点安排贵宾休息室,客人抵达后,应稍作休息,再开展其他活动。
  客人离开时,主人可到住地或机场、车站等送行。直接去机场、车站送行时,应在客人登机(车、船)之前抵达,而且要留出足够时间保证客人办理有关手续。
  3.回赠礼品
  对重要客人,确实需要赠送礼品的,要请示有关领导,提前安排好。
   


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