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“创佳评差”工作汇报

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xx镇车站地处我国唯一的国家级农业高新技术产业示范区境内,是西宝区段唯一的动车停靠点。车站日办理4列动车和36列客车的客运业务,加上临时加开长期客车4对,车站日开行列车50列。车站日均发送旅客3400人,最高单日发送旅客达到15500人,XX年共发送旅客125万人。是一个非常繁忙的客货运站。

按照示范区“创佳评差”活动安排部署,车站积极部署,分工领导,在全员中开展了“服务旅客创先争优”活动。坚持内强基础,外树形象,紧扣中心工作和重点任务,以党员为骨干力量,带动职工群众,积极打造“客运优质服务”品牌,在确保运输安全、提高服务质量、完成经营任务、为地方提供服务等方面作用突出成效显著。车站连续35年无任何责任事故,今年还接受了国家对安全工作的专项检查,得到了高度赞誉。在铁道部、铁路局的多项工作检查中,车站基础工作、人性化管理得到从分的肯定。车站连续3年被路局评为先进集体、和“三八”红旗集体,党总支连续5年被路局命名为先进党支部。同时还涌现出一大批先进模范人物,在学习带头、业务技能、服务营销、安全保障上,引领示范,不断创新。车站在连续由示范区组织的窗口单位群众评价上,满意度上逐年上升,为杨凌示范区的经济发展做出了应有的贡献。

    一、围绕“创佳评差”活动,我们抓了五个方面工作:

    一是探索新型服务理念,创新服务方式。通过开展“学标塑形”活动,丰富服务礼仪内容、强化礼仪动作标准,邀请礼仪公司的培训人员和部队官兵对客运人员进行强化培训,使客运人员服务更具人性化、形象更加标准化。在寒暑假运输繁忙期间、十一黄金周、农高会期间,党员骨干冲锋在前,主动放弃休假时间,盯控关键环节。根据客流特点,客运人员到学校为学生发放暑期加开临客时刻表和电话订票传单,并为学生讲解乘坐火车出行的基本常识,加强营销宣传,取得了良好的社会效应。

    二是狠抓班组管理,创建自控型班组。把制度落实、关键盯控、考评整改,落实到创建自控型班组实际内容之中,确保客运班组安全平稳有序。针对客运班组基础管理、人员素质、设备质量等方面存在的突出问题,以“抓整治、提质量、创佳绩、塑形象”主题活动为切入点,积极深化自控型班组创建工作,客运班组连续3年被路局评为自控型班组。

    三是围绕旅客满意,提升服务质量。把满足旅客需求作为服务工作的出发点和落脚点。在日常工作中加强对《部标》、《局标》规章的学习,统一对作业标准的认识,客运职工上岗前必须按规定着装,仪容整洁、举止大方、精神饱满,以良好的精神面貌,给旅客留下美好而深刻的印象。把服务重点放在了为旅客排忧解难上。旅客给客运班组“患病旅客得救治,爱心相助赢赞扬”的高度评价。

    四是塑造窗口形象,打造特有服务品牌。车站坚持从杨凌农科城的需求出发,不断挖掘旅客对铁路服务的实际需求。把创建优质服务品牌,定位在树立全新的服务理念上。工作中党员带头主动服务、上前服务,变“满意式”服务为“感动式”服务。从杨凌农科城科教研的需求出发,不断挖掘旅客对铁路服务的实际需求,并建立vip旅客服务网络,深入到管内大专院校,上门预售团体票,为他们提供“购票、候车、进站、上车”“一体化”的服务。邀请杨凌地区各大新闻媒体和各方面的旅客代表座谈讨论,积极摸索铁路营销服务的新途径。突出特色塑造形象,打造服务品牌。

    五、紧盯重点,确保安全有序。针对客流特点,车站重点掌握周末、寒暑假学生流,一年一度的杨凌农高会,赴疆棉农、春运、节假日等客流高峰集中组织难度大的实际,制定应对客流高峰的安全组织措施,补强运输重点时段车站的客运人员,加强旅客乘降组织维护、进站口、地道口、出站口等关键地点的引导工作和售票秩序维护工作,采取加开售票窗口,延长售票时间,开设进出站绿色通道,时刻保持车站安全、有序、快速、便捷的旅客运输组织秩序,为旅客出行创造一个安全方便、畅通有序的出行环境。

    二、对照竞赛活动任务书自查情况

 三、结合“创佳评差”活动所完善的具体内容

    一是健全完善了车站基础管理制度,制定和归类汇总了安全管理、生产管理、劳动管理、设备管理、思想政治等9项管理制度,健全细化了六种车站自管行车设备的管理、使用和维修办法,形成了一整套涵盖车站安全生产各个方面制度措施;使车站各项工作做到有章可循、有标可依、考核有据、管理有序。

    二是规范了各岗位工作标准。车站针对不同职名、不同岗位的的工作实际出发,以岗位责任制、岗位纪律标准、岗位作业标准、安全问题预防和控制措施、岗位礼仪标准五个方面为主要内容,制定出值班员、助理值班员、信号员、客运员、货运员等17个职名的工作标准,系统全面地对各个职名、岗位提出具体、细致的工作规范和要求。

    三是强化现场作业控制。车站从基础管理工作入手,加强基本制度的补充完善,认真落实上级文电精神,突出管理人员、工班长作用的发挥,抓好各项制度的贯彻落实。车站有针对性的组织召开专项分析会、站务会及讨论会,为及时解决现场存在的各种问题,特别是一些倾向性及“三惯”问题,车站一旦发现问题苗头,特别是一些普遍存在的问题,车站均及时组织召开专项分析会、讨论会等,分析问题存在的原因,研究制定解决办法,使车站各项制度、措施更趋合理。

    四是完善了突发事件的应急处理。健全完善了包括事故应急处理、天气不良应急处理、动车接发应急处理、自然灾害应急处理等14项应急处理预案,形成一个全面的应急处理系统,为突发事件提供有力的安全保证。

    五是完善了文明服务常态化活动。车站坚持“以人为本”的管理理念,大力推行文明规范化服务,内提素质抓管理,外塑形象重服务,把文明服务当品牌,有力地促进了窗口行业的文明创建效果。车站党总支带领党员“保安全、保畅通、展作为”,有力推动了安全运输生产,为营销、增运补欠做出了积极的贡献。党支部成立党员突击队,设置党员亲情服务台,把党员的作用发挥体现在安全屏障的建立上。把解决职工在生产生活中的实际困难作为联系党和群众纽带,采纳职工合理化意见及建议,关心职工生活,切实解决职工后顾之忧,增强了车站的凝聚力。

    通过全体干部职工的共同努力,虽然车站的创佳评差工作得到了很大提升,但离上级的希望和要求还是有一定的差距。一些服务设施没有到位,一些服务质量有待于进一步提高,职工的服务水平还需要进一步加强,特别是在服务热点和难点上,群众的期望要求还相差甚远。我们决心在新的一年里,认真总结经验和不足,继续做好“创佳评差”活动,为推动科学发展,促进社会和谐,营造良好的社会环境,做出我们铁路人应有的贡献。


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