开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案
为进一步提高站务管理和服务水平,建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制,巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果,确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自xx年10月21日起,在公司汽车客运站开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动。
开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动,是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措,是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理,提高站务服务质量和整体工作水平,打造优质服务品牌,塑造车站良好形象,全面完成今年客运收入任务,顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收,促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。
活动的指导思想是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以科学发展观为统领,紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作,按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容,以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据,全面加强车站治理整顿,规范站务管理与服务,努力提升员工素质,创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境,打造“温馨长运”服务品牌,树立车站文明服务窗口形象。活动主题是:规范管理强素质,提升服务铸品牌。活动时间自xx年10月21日起至12月31日。
此次活动的标准包括:1.车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求,努力完善车站基础设施,并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好,各种标识标牌悬挂整齐,齐全有效。2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐,人车分流进出有序,站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车,秩序井然。3.文明服务好。站务人员统一着装,仪容举止端庄大方。服务热情周到,使用普通话和文明用语,无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。4.建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话,设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。5.站容站貌环境卫生好。车站内外(候车室、发车场等)窗明地净,环境优美,无卫生死角。进出班车车容车貌良好(无乱贴乱画、乱停乱放行为),车厢干净整洁。6.安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证,安全检查工作落实到位,切实做到“三不进站”、“五不出站”,安全工作万无一失。
对照活动标准,各车站要认真查找工作薄弱环节,确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题,加大工作措施,加强治理整顿,切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准,按照济运管【xx】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署,要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准,致使不能通过复核定级检查验收的,公司将从严处理。二是制定措施,落实责任。各车站要针对经营管理中存在的问题,研究制定措施,加强对车站周边环境及车站候车室、发车场经营秩序进行治理整顿。坚决打击争客拉客、打架斗殴、欺行霸市的恶劣行为。特别要加强车站发车场的现场管理,严禁驾乘人员替代旅客买票、私自检票;严格出站班车监督检查,杜绝班车私拉乱运、支客跑票、买短坐长等违章现象的发生,确保车站运营秩序良好。活动期间,对于出现驾乘人员替代旅客购票、买短坐长、支客跑票现象的,车站要追究当班站务人员工作责任,情节严重的,停职待业学习。公司对于采取措施不力、责任落实不到位,运营秩序管理混乱,存在争客拉客、打架斗殴、欺行霸市现象的车站,将进行通报批评,并追究主要领导的责任。三是严格服务质量标准,规范站务人员行为举止,文明服务,礼貌待客。车站要建立有效的旅客投诉处理工作机制,设立专人负责处理旅客投诉,追查被投诉人的工作责任。对未建立有效投诉处理机制的车站,责令限期整改,对因工作失职、服务态度恶劣,引起旅客不满投诉,给车站造成一定影响的站务人员,要给予一定的经济处罚或行政处分。四是加强安全生产监督管理,认真落实安全工作责任制。对不能严格履行安全职责,不按规定工作程序检查、监管,工作弄虚作假,不认真负责的安全管理人员、调度人员等,轻者对其批评、责令整改,重者调离其工作岗位。如因工作失职出现重大安全隐患,造成损失的,给予行政处分。如因车站制度不健全,工作责任落实不到位,出现事故隐患,造成损失或影响的,公司将追究车站主要领导的责任,并给予通报批评和经济处罚。五是建立卫生清洁制度,指派专门服务人员负责,搞好车站环境卫生,绿化美化车站环境面貌。杜绝车站脏、乱、差现象的发生。对不能保持环境卫生整洁的车站,公司将在活动检查中利用摄影、摄像、通报、批评等手段曝光其卫生死角,督促车站加强卫生环境治理。
活动内容及方法步骤主要分宣传动员阶段、组织实施阶段和成果展示阶段。
宣传动员阶段(xx年10月21日-10月25日),各车站要深刻领会活动的目的和意义,清楚活动的任务和要求,紧紧围绕活动主题,进行层层宣传、发动,并利用黑板报、宣传栏、标语、电子显示屏等多种方式,努力营造浓厚的活动氛围。
组织实施阶段(xx年10月26日-12月15日),各车站要加强职工思想职业道德教育。对全体职工进行一次职业道德、服务意识、爱岗敬业、文明形象、诚实守信等方面的思想道德教育。根据教育内容,组织职工开展一次“找差距,寻亮点,提素质,上水平”的大讨论。通过教育和讨论,使广大职工充分认识讲文明、树形象、强素质、创品牌的重要性,努力提高服务意识,增强工作积极性和主动性;要围绕铸品牌,树形象,开展岗位技能培训(岗位练兵)。配合站级复核评定,公司将聘请专业老师到车站进行服务礼仪、“三语”(英语、普通话、手语)、医疗救护等技能培训,以提高站务人员业务技能、服务水平和应急能力。各车站也要自行组织站务人员进行业务学习或培训。培训内容:结合站务工作实际,可选择“三优”“三化”、企业理念、岗位职责和工作标准、普通话、手语、英语、文明用语、服务礼仪、业务知识(站点、里程、票价、岗位实际操作)等。为检验培训效果,公司将举办站务人员服务技能比赛,以展示站务人员良好的形象和过硬的服务本领(比赛时间和办法另行通知)。12月中旬,公司结合全年业务学习计划,进行一次站务业务知识考试;要现场督促检查,观摩交流。活动期间,公司组织各车站站长在公司内部各车站之间进行现场观摩、督促检查、学习交流。其做法主要是查看车站现场管理情况,听取各车站在经营管理、服务质量考核、班组文化建设、生产经营发展等方面好的经验做法,以达到学习交流、互相促进、共同提高的目的。
成果展示阶段(xx年12月16日-12月31日),12月中下旬,公司将举办活动成果发布会。各车站可将在开展活动中好的经验、好的做法和创新成果及下一步工作设想以课件形式进行发布。同时,通过宣传栏、黑板报、《长途汽运报》、网站等宣传媒介进一步进行宣传和推介。
为督促各车站切实将活动开展的深入扎实,本次活动设立活动成果奖和优秀组织奖。活动成果发布会之后,公司活动领导小组汇总各单位开展活动及领导小组检查情况,参照活动成果发布会各单位活动成果,评出本次活动的活动成果奖和优秀组织奖。年底公司召开总结表彰会,对获得活动成果奖和优秀组织奖的单位进行表彰。公司还专门成立了活动领导小组,组长:王庆洋,副组长:江伟琦、吴芳芳、刘冬生,成员由各车站站长组成。领导小组下设办公室,办公室设在站务管理处,主任:韩祥亭。办公室主要负责活动的组织、协调、监督、检查等工作。各车站也要成立领导小组,指定负责人,并结合本站实际情况制定针对性强、具有可操作性的活动方案。
为确保活动顺利开展,公司提出四点要求:一是加强领导,提高认识。各车站要统一思想认识,高度重视,积极参与,按照公司活动实施方案的要求,落实责任,制定车站活动配档表,确保活动顺利开展(各单位活动方案和配档表请于10月25日前报活动办公室)。二是精心组织,扎实开展。各车站结合各自实际,针对目前存在的突出问题和不足,进行整改提高,切实做到对照要求找差距,针对问题抓整改,结合定级促管理。通过活动的开展,使车站的基础管理和服务水平得到明显改善和提高。三是加强监督检查,确保活动效果。为推进活动扎实有效地开展,确保活动取得实效,公司活动领导小组每半月一次到车站了解、检查活动开展情况,通报其他车站活动进展情况。同时,还将组织小组成员,严格按照活动内容和要求,不定期到车站进行明察、暗访,并随机进行抽查(站务员使用普通话、文明服务用语、熟记岗位职责和工作标准情况;仪容仪表、服务礼仪、微笑服务、业务知识与技能等),督促车站把活动抓实、抓细,抓出成效。四是深入宣传,营造活动氛围。各车站要加强活动的宣传报道,在活动中及时总结好的经验和做法,发现好人好事,充分利用黑板报、宣传栏、广播等形式进行宣传,积极向《长途汽运报》、公司网站、新闻媒体投稿,广泛宣传、扩大影响,努力提高车站社会知名度和美誉度。
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