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创建优质服务病区总结

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    在医疗市场竞争日益激烈的今天,把病人视为医疗服务的主体,开展优质服务势在必行。近几年来,我们神经内科不断总结经验,逐步完善并落实了一系列优质护理服务措施, 倡导主动服务、感动服务、人性化服务,营造温馨、安全、舒适、舒心的就医环境,把爱心奉献给病人,为病人提供全程优质服务,取得了满意的效果。现将具体做法报道如下。

  1 营造学术氛围,强化素质,变满意服务为感动服务

  通过多种形式如必修-选修、自学-脱产学、公费-自费学、请进来-走出去等方法,营造浓厚的学术氛围,不断吸纳新知识、新信息,不断提高综合素质,人人树立起“病人至上,真诚关爱 ”的价值观、建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念,激发起她们无限的工作热情,使她们时刻不忘“为一切病人、一切为病人、为病人一切 ”的服务宗旨,想病人所想,给病人所需,通过主动服务满足病人明确的和隐含的需求,在服务过程中从“要我做 ”转变为“我要做”,积极为病人和家属着想,把病人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,积极创造服务条件,自觉自愿地为病人提供各种服务。以真诚的服务感动病人、感动了病人的家人。

  2 关注细节,开创优质服务示范病区

  2.1 规范的用语、规范的礼仪,使病人感到温馨

  语言是人们交流感情,沟通思想的重要工具,是服务行业需要注意的细节之一,它既能治病,也能致病。所以,我们要求科室所有护理人员,使用普通话与病人交谈,对入院病人有接待用语、对出院病人有送别用语、在治疗中有操作用语;病人来有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、工作不周有歉声、治疗护理有请声、病人出院有送声。热情体贴的言词,使病人倍感温暖,激起了患者对生的欲望,唤醒了病人对美好事物的向往和追求,对疾病的痊愈和康复,产生了不可替代的积极影响。

  工作中,除了遵守一般的社会公德及医德规范外,还要求遵守具有自己职业特点的行为规范:一切以病人为出发点,按着病人的需要来自觉地抉择自己应有的行为。着装统一,佩带服务牌,以清新、典雅、端庄、大方的形象出现在病人面前。把外表美与心灵美融合在一起,动作轻巧敏捷,步履轻盈,举止、仪态给人以稳重、真诚之感。护理人员语言和行为的规范性、情感性、道德性和艺术性,给病人带来温馨、舒适和信赖。

  2.2 规范的服务、规范的行为,使病人得到温馨

  规范服务,从小事做起;规范行为,从点滴做起。我们把诚信服务落实在小事上,落实在具体的细节中 。

  2.2.1 护患沟通规范化

  主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通,实行医院(hospital)个性化护患沟通服务,做到“护患沟通规范化”。

  2.2.2 礼仪服务规范化

  迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范,实行宾馆式(hotel)的礼仪服务,做到了“礼仪服务规规化”。

  2.2.3 温馨服务规范化

  提供温馨的住院环境,卫生清洁到位;提供“六个一”服务(一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一份详细的首次记录),入院接待到位;提供优良的护理,服务态度到位;提供方便病人的举措,舒适服务到位;注重人性化服务,保护隐私到位;提供需求服务,方便病人到位;提供“四有”(病有人引、检查有人陪、药有人拿、住院有人送)措施,全程服务到位。实行家庭式(home)的温馨服务,做到了“温馨服务规范化”。

  2.3 从关爱病人延伸到关爱家属,使病人有了家的温馨

  为了让病人亲属在医院过得舒适,能够更好的陪伴在病人身边,我们在病区腾出房间,给重症患者家属免费提供了住宿、微波炉、针线包、报纸、开水等。同时,护理人员不仅对病人做到“四心”(接待病人热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心),而且对病人家属做到了“四不”(不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道,不清楚”),延伸了护理服务内涵,有利于病人治疗上的配合和疾病的转归与康复,是建设“优质服务示范区”的一项创新而有效的举措,取得了很好的社会效益。

  3 关爱生命,以精湛的专业技术救死扶伤

  神经内科是急危重症病人集中的科室,我们每月进行一次的岗位技术练兵活动,造就了一支技术过硬、业务扎实,全面掌握了气管内插管、人工呼吸、心电监护、心脏除颤等急救技术的全科护士队伍,时刻守护着生命,抢救病人的成功率在95%以上,得到了广大市民的好评。

  总之,开展护理优质服务是医院管理中的一项重要工作内容。我们通过落实上述优质服务措施,取得了病人满意、医院满意、社会满意的活动效果,形成了一支团结、友爱、具有强大凝聚力、向心力的学习型护理团队,XX年被医院评为“优质服务示范病区”,XX年“3.8”妇女节被襄樊市妇联评为“先进巾帼文明示范岗”,为医院取得了良好的社会效益。


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