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医院“三改二推一评议”活动实施方案

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为了更好地落实惠民便民措施,切实改善群众就医体验,扎实推进“三好一满意”活动深入开展,根据卫生厅《关于印发xx省公立医院“三改二推一评议”活动方案的通知》(x卫医〔xx〕35号)及xx年全省卫生工作要点,结合我院效能建设、行风建设工作制定本方案。

一、总体要求

深化以病人为中心的服务理念,着力解决群众反映看病就医难的突出问题,把改善服务流程、服务环境、服务质量,积极推行预约诊疗、节假日门诊,开展社会评议医院活动(以下简称“三改二推一评议”)作为医院开展“三好一满意”活动的重要抓手和措施,加强医院内部管理,优化服务流程,持续改进医疗质量,不断提高医院管理水平和医疗服务质量,进一步改善群众就医体验,构建和谐医患关系,使群众切身感受到公立医院改革带来的成效。通过活动,推出一批适合我院“服务创新”的好经验和好做法,以形成优质服务的长效机制。

二、活动范围

全院各科室。

三、工作内容、要求和责任分解

(一)改善服务流程

1. 坚持以人为本,以病人为中心的服务理念,科学、合理设计医疗服务流程,采取有效措施,创新和简化门急诊就诊流程、出入院流程、转科、转诊流程等,做到流程有序、连贯、便捷,减少就医环节。(责任科室:医务科、护理部、门诊部、财务科)

2. 优化门诊流程布局结构,实行分科、分层、分片候诊、挂号和收费,减少挂号、取药、候诊排队次数,明显缩短患者等候时间。(责任科室:门诊部、财务科)

3. 门诊实行“先诊疗、后结算”,急危重患者实行首诊负责制,优先处置,做到先救治后检查、先抢救后分科、先抢救后收费,及时办理住院手续。(责任科室:医务科 门诊部、财务科)

4. 改善入、出院服务,做到“一站式”服务,办理入、出院,转院手续便捷,积极创造条件为患者提供预约出院结算服务、分时段或床边办理出院手续等,为老年人、残疾人及无近亲属陪护、行动不便等特殊患者入、出院提供多种便民服务措施。(责任科室:财务科)

5. 推行省、市同级医疗机构医学检查、检验结果互认。提供方便快捷的检查结果查询服务,确保信息的准确性,尊重患者隐私权。(责任科室:医务科、)

6. 根据门诊就诊患者流量调配医疗资源,实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制,做到高峰时段开足窗口,增配人员,有序分流病人。(责任科室:门诊部、医务科、财务科、药剂科)

7. 建立门诊与医技科室之间的协调机制,加强门诊和医技科室之间的协调配合,做到普通医技检查当日完成检查和报告。(责任科室:医务科)

(二)改善服务环境

1. 医院环境优美、整洁、舒适,建筑布局符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要,有残疾人无障碍设施,环境卫生符合爱国卫生运动和《无烟医疗机构(试行)》的相关要求,环境美化、绿化、道路硬化,达到医院环境标准要求,为患者提供温馨、舒适的就医环境。(责任科室:总务科、感控办)

2. 医院就诊秩序良好,有咨询服务台、就诊指南、医院建筑平面图。有适宜的就诊者车辆停放区域,有畅通无障碍的救护车通道。(责任科室:客服中心、保卫科、总务科)

3. 改善门急诊和住院设施条件,提供饮水、电话、健康教育等服务设施。门诊工作区满足患者就诊需要,安装候诊排队提示系统,配备适宜座椅的候诊休息区,按日平均就诊人次需求配备轮椅、推车等设备。住院病房整洁宁静,有安全、舒适的病房床单元设施,净使用面积达到医院基本标准。医院膳食、卫生洗浴等后勤服务设施设备满足住院患者需要。配有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间,包括专供残疾人使用的卫生设施。(责任科室:总务科、护理部、门诊部)

4. 急诊与门诊、医技部门、住院病区等有明显的识别与路径标识,标识用字规范、清楚、醒目、导向易懂,做到标识与服务区域或路径完全相同。医院工作人员佩戴标示规范,易于患者识别。(责任科室:客服中心、人事科、党办)

5. 有保护患者隐私的设施和管理措施,有私密性良好的诊疗环境和医患沟通及知情告知场所,多人病房各病床之间有间隔设施。(责任科室:、医务科、护理部)

6. 积极开展创建“平安医院”活动和医院安全生产标准化建设,医院达到“平安医院”标准和安全生产标准化三级要求,不断优化医疗环境,为患者提供安全的就医环境。(责任科室:医务科、、护理部)

7. 贯彻落实《医院投诉管理办法(试行)》,实行“首诉负责制”,客户服务中心负责处理患者投诉,做到及时处理并答复投诉人。通过各种形式,在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话。医院投诉电话为0599--5815005(责任科室:客服中心、党办)

8. 按照《医疗卫生服务单位信息公开管理办法(试行)》规定,在门诊和住院部电子显示屏和公开栏上公开医疗服务价格、药品和医用耗材价格等,并向患者提供查询服务和费用清单。(责任科室:财务科、药管科、办公室、客服中心、)

(三)改善服务质量

1. 增加医院人力资源配置,根据医院实际开放病床数,按照相关标准配足配齐卫生技术人员,其中病床与病房护士之比应达到1:0.4,为改善服务质量提供人力资源保障。(责任科室:人事科)

2. 完善门诊信息管理平台,以电子显示屏、公开栏、医院网站等方式向患者提供门诊医生出诊信息,并及时更新,保障医务人员按时出诊。积极为患者提供导诊、咨询、叫号、打印服务和志愿者服务,帮助患者有效就诊。为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。(责任科室:医务科、门诊部、客服中心)

3. 落实责任制整体护理,加强以护理内涵建设为核心的优质护理服务。总结开展优质护理服务经验,增加优质护理服务科室。(责任科室:护理部)

4. 积极推进临床路径,有效缩短患者平均住院天数。严格按照卫生部有关要求开展临床路径管理。(责任科室:医务科)

5. 开展“医疗质量万里行”和抗菌药物临床应用专项整治活动,持续改进医疗质量,保障医疗安全。(责任科室:医务科质控科)

6. 实行社保卡就诊“一卡通”,门诊每项诊疗服务不单独缴费,所有诊疗过程结束后再统一结算。患者出院费用做到即时结报,方便病人报销费用。(责任科室:医保办、财务科)

(四)推行预约诊疗服务

1. 贯彻落实省政府办公厅《关于xx省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案》,通过12320电话、xx省医院预约诊疗服务平台、医院网站实现预约挂号,做到所有普通门诊和专家门诊号源全部开放预约;医院患者月平均复诊预约率达到50%以上,口腔、产前检查月平均复诊预约率达到60%以上。(责任科室:客服中心、门诊部)

2. 建立完善的预约诊疗管理制度,明确主管领导、主管部门及管理人员,设计科学合理、可操作的预约诊疗服务流程,加强医院预约诊疗服务管理信息化建设,实现预约号源动态调配。根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源,努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。(责任科室:客服中心、门诊部)

(五)推行节假日门诊

实施节假日门诊,在保证开放内科、外科、妇产科、儿科、医学影像、医学检验和药剂等主要科室的基础上,逐步扩大节假日门诊的临床科室开放数量,充实节假日门诊力量,逐步开展延时门诊、夜间门诊等医疗服务形式。(责任科室:门诊部、医务科)

(六)开展社会评议医院活动

围绕“三改二推”工作,通过召开座谈会、明察暗访、问卷调查、电话回访等多种形式,广泛征求对医院服务的意见和建议,查找存在问题,提出切实可行的整改措施,落实整改效果,持续改进医疗服务质量,提高群众满意度。(责任科室:客服中心)

四、主要措施

(一)落实责任,加强组织领导。为加强“三改二推一评议”活动的组织领导,明确工作任务和目标,医院成立活动领导小组,由巢毅院长任组长,刘勇、童兴旺、兰行远副院长任副组长,陈建宜、林富全、林德建、李丽萍、肖忠钦、黄枝盛等为小组成员。领导小组下设办公室(挂靠客服中心),刘勇兼任办公室主任,林富全、赵美英为办公室成员。各科室要把“三改二推一评议”活动与“三好一满意”活动相结合,做到同部署、同检查、同落实,提高活动的整体水平。要采取积极有效措施,在医院内部规章制度、服务流程和服务模式上下功夫,把推行惠民便民措施作为医院服务模式改革和制度纳入常规管理。把便民惠民措施和推进体制机制综合改革紧密结合起来,使两者相互支持、相互促进、相向而行,尽快提升医院服务水平,不断改善群众看病就医体验,让人民群众直接享受到改革带来的好处。要建立并实行目标责任制,明确领导和职能部门、各临床、后勤科室的职责,将工作任务分解到科室,层层抓好落实。要加大经费投入,增加和改善惠民便民设施设备。

(二)广泛动员,做好宣传教育工作。要加大“三改二推一评议”活动宣传力度,通过宣传教育,使全体员工充分认识开展“三改二推一评议”活动的重要意义,全面掌握“三改二推一评议”活动内容和工作要求,积极自觉主动参与到活动中来。要及时总结推广经验,表彰和树立先进典型,营造良好的活动氛围。

(三)查找问题,认真进行整改。医院领导和各职能部门负责人要定期深入临床一线进行调查研究,结合医院实际,从患者的角度就如何改善群众就医体验,方便群众就医,提出具体的改进措施和办法。职能科室要结合创建三乙医院工作,对医院现有就医流程、规章制度进行一次全面的梳理,能够简化的就医程序要予以简化;需要修改的制度要进行修改。做到群众反映的难点在那里,整改措施就到那里,真正为患者着想。要加强培训工作,使全体工作人员掌握变更后的服务流程和规章制度,并在工作中得到贯彻落实。

(四)加强督查,确保工作落到实处。活动办公室通过日常检查、平常暗访和专项抽查等形式,加强对医院开展“三改二推一评议”活动的督查,定期通报督查情况,推广好的经验做法,对工作力度不大,进展不快,成效不明显的科室、部门予以通报。

(五)明确赏罚,确保工作形成长效机制。医院设立“服务创新奖”,鼓励科室和个人为改善优化医院服务流程、服务环境和服务质量献计献策。对积极提出合理建议,经院部研究决定落实并取得实效的科室和个人,年终由提议人申请,院部核实,给予一定经济奖励。对在活动实施过程中拒不配合院部整改决定或故意拖延、阻碍整改进度和成效不显著的科室和个人,取消当年度所在科室优质服务奖。


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