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服务研讨会议纪要

更新时间:

  时 间:20**年3月24日下午3:00

  地 点:**公司会议室

  参加人员:宋** ,谭**, 韩**, 张** ,刘**, 白** ,李**, 孙**

  主 持:宋**

  记 录:关 **

  到会情况:本次例会应到10人,实到10人

  一、各店前厅经理汇报二月份服务研讨内容落实情况

  冀菜会馆

  完成事项:1、卫生间手抽纸已做到定量。

  2、备餐柜五常有损换的已更新完善。

  3、仪容仪表做到统一规范。

  4、为客人提供一次性烟嘴服务。

  5、站位时包间门成关闭状态。

  6、个性化案例已做到位,突发事件、反面案例没有。

  未完成事项:眼镜布服务没有实施。

  **涮坊开发区店

  未完成事项:1、眼镜布、烟嘴服务没有实施。

  2、服务案例没有做。

  3、三个卫生重点知道,但没有做好。

  **涮坊中华店

  完成事项:1、收尾记录表已实施到位。

  2、给客人提供眼镜布服务已实施到位。

  3、反面案例和突发事件没有。

  未完成事项:1、五常管理两天完成。

  2、为客人提供一次性烟嘴没有做。

  **大酒店

  完成事项:1、收尾检查表已实施到位。

  2、五常管理落实到位。

  3、仪容仪表每天都在做,基本做到统一。

  4、用心做事已完成,突发事件没有。

  未完成事项:服务员服务不到位。

  **涮坊裕华店

  完成事项:1、收尾检查表每天在做,检查结果上交店总。

  2、五常管理已落实到位。

  3、仪容仪表每天在做,有不合格的当场解决。

  4、眼镜布包括在赠品内。

  5、反面案例:点菜机不能用。

  未完成事项:1、服务案例在做,还没做完。

  2、一次性烟嘴没有用。

  二、服务总监宋**总结各前厅经理问题进行总结,并对本次会议内容主持安排

  1、服务研讨会内容各店长不同意的及时回复。

  2、服务研讨会议纪要是为明确各店需要解决服务方面的问题,每次检查结果写到会议督导栏,店经理要求及时填写,不断的回复,已到达逐步完善各店的服务标准。

  3讨论以后“服务研讨会”需要探讨的问题?

  讨论问题:a、服务员平时在工作中出现的小失误如何处理;

  b、各店典型亮点的分享;

  c、向同行学习优点;

  d、前厅员工(个性员工)管理方法;

  e、每月有新方法、新理念(宋**负责)。

  4、讨论怎样做到让顾客满意?

  讨论结果:a、顾客上完厕所后洗手时有保洁帮助挤洗手液、递擦手纸。(观念很好,但做不到)

  b、顾客进店时有人主动相迎。(同意并落实)

  c、主动介绍本店特色或免费物品。(同意并落实)

  d、有带小孩顾客及时提供宝宝系列用品。(同意并落实,下月汇报结果)

  e、就餐环境干净整洁。(同意并落实)

  f、服务态度好,说话语气温和,工装干净平整。(同意并落实)

  g、过生日给客人唱生日歌送小礼物。(同意并落实)

  h、处理客诉及时。(同意并落实)

  i、良好的形体语言。(同意并落实)

  j、了解客人情况,及时称呼客人姓氏职务等尊称。(同意并落实)

  k、熟练掌握业务技能流程。(同意并落实)

  l、给足客人面子。(同意并落实)

  m、上菜报菜名。(同意并落实)

  n、帮客人接拿东西。(现征询客人意见,同意并落实)

  o、接听电话语气温和。(同意并落实)

  p、餐中巡台服务。(同意并落实)

  补充问题:1、如何向同行学习优点?

  a、全员通过去其他店吃饭和新员工交流等一起学;

  b、同行网站例如《餐饮职业网》;

  c、前厅经理每人每月提供一个同行业亮点等。

  2、怎样及时处理客诉?

  a、轻度客诉由服务员和楼层主管处理;

  b、重度客诉由营销经理和店长处理;

  c、所有客诉前厅经理必须在场解决。

  3、良好的形体语言?

  a、点头问好;

  b、为客人指方向是不能指指点点;

  c、不在客人面前做不雅动作等。

  4、如何提前了解包间客人情况?

  a、在预定了解

  b、和从管理层了解

  c、通过客人交谈了解等。

  5、如何给足客人面子?

  a、全员认识客人;

  b、了解客人喜好、忌口及饮食习惯并提前安排;

  c、提前了解用餐性质;

  d、前厅经理及以上领导针对性的与客人见面,即便不在时也要委托其他管理层见面。

  三、服务总监宋**对下月服务重点做安排

  1、各前厅经理回店后针对不同客户进行分类,并制定出针对不同客户的服务方案。

  2、凉菜不能单个上,差一个没事,一定要几个一块上。

  3、顾客预定包间时一定要询问顾客是否需要提前订菜。

  4、火锅店服务时汤不能干,谁不能少。

  5、对于客人反映肉肥的合理解释:去年雨水较大,草长得好,羊吃的肥,饲料喂出来的羊不长肥肉。

  6、服务员不允许当客人面洗餐具。

  7、员工掌握特色菜的介绍。

  8、火锅店麻酱烧饼介绍:倪萍在涮坊用完餐后,有特别要求打包带走100个。

  9、客房被子有异味,饮水机标贴使用标签。

  10、接受联检人员提前定出,重点培养,并上报谭经理。

  四、石家庄区域质检部经理谭**对上月质检做总结并对本月各店制定任务

  1、三月份联检整体不太好。

  2、火锅店进入淡季,要加强服务管理。

  3、本月联检不足要列入下月计划。

  4、每周要有一次训练科目(训练时间一小时左右)。

  5、四月份检查重点是员工热情度。

  6、前厅经理计划的书写项目及归类共十项。

  7、30号前用心做事交至谭**经理。

  8、前厅经理计划由店长批示后交于文员关淳。

  **集团石家庄区域

  XX年3月24日

  主题词: **石家庄区域服务研讨会 会议纪要

  报: 管理部总经理

  抄送:各店

  签发领导:集团公司服务总监 发送人:关 *


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